Tatequieto a las aerolíneas: cinco sanciones que se proponen para frenar las quejas

Las quejas contra las aerolíneas en Colombia van en aumento. Según la Superintendencia de Transporte, mientras en 2019 se presentaron 4.128 reclamaciones en contra de estas empresas por parte de pasajeros afectados, en lo que va de 2022 la cifra asciende a 12.891. Las quejas más frecuentes están relacionadas con los cambios repentinos de horario, cancelaciones, demoras en los reembolsos y pérdidas de equipaje.

Por ello, en el Congreso algunos legisladores presentaron un proyecto de ley durante la legislatura pasada que busca establecer multas a las aerolíneas que incumplan la prestación óptima de sus servicios a los usuarios.

La iniciativa, que ya ha sido aprobada en dos de cuatro debates, tiene como propósito regular, proteger y garantizar los derechos de los usuarios del transporte aéreo público de pasajeros

Para ello, se proponen crear las siguientes medidas:

1. Sobreventa de tiquetes

Una de las prácticas más denunciadas contra las aerolíneas es la sobreventa de tiquetes, es decir, vender más puestos en el avión de los que realmente tiene disponible. A pesar de que este tema les ha dado muchos problemas a los usuarios, está permitido por ley y este proyecto quiere mantener la sobreventa, pero con ciertas condiciones.

En caso de que la aerolínea no le permita al pasajero subirse al avión por tener tiquetes sobrevendidos, la persona tiene su pasaje en regla y se presentó a tiempo en el aeropuerto, la aerolínea tendrá que embarcar al pasajero a su destino final en el siguiente vuelo con espacio disponible de la propia aerolínea. Si no hay disponibilidad en las siete horas siguientes, la aerolínea tendrá que hacer las gestiones para ubicar a la persona afectada en un vuelo de otra aerolínea.

Además, tendrá que devolverle en un bono el 30 por ciento del valor pagado por el tiquete, el cual podrá redimirse en un tiempo no mayor a seis meses.

2. Compensación en caso de retrasos

Si el vuelo presenta retrasos por causas imputables a la aerolínea, esta debe compensar a los pasajeros afectados. Si el retraso es igual o mayor a una hora y menor a tres, deben darles alimentación a los usuarios.

En el caso de demoras iguales o mayores a tres horas e inferiores a cinco horas, la aerolínea tendrá que darles un bono del 20 por ciento del valor de la tarifa del trayecto a todos los pasajeros para que sea utilizado en un plazo no mayor a nueve meses.

Cuando la demora sea mayor e igual a cinco horas e inferior a siete horas, se deberá proporcionar al pasajero un bono redimible por el 40 por ciento del valor de la tarifa del trayecto afectado. Y si la demora es mayor e igual a siete horas, se deberá proporcionar al pasajero un bono en servicios redimible por el 60 por ciento del valor de la tarifa del trayecto afectado.

3. Compensación en caso de cancelación de vuelos

Si la cancelación de un vuelo se produce por culpa de la aerolínea y no de otros factores como los meteorológicos, las empresas deben compensar a los usuarios. Si la cancelación se realiza con menos de una semana de antelación, la aerolínea deberá compensar al pasajero con un bono por el ciento por ciento del valor de la tarifa.

4. Demoras en la entrega del equipaje

Este es otro de los problemas más frecuentes para los viajeros. El proyecto propone que, si la aerolínea demora la entrega del equipaje a un viajero, le debe dar un bono del 10 por ciento del valor del trayecto que realizó. Además, si la demora es mayor a 24 horas, tendrá que darle un bono adicional por el 30 por ciento del valor del tiquete. Estos podrán ser usados en un plazo máximo de seis meses.

5. Derecho de retracto

El pasajero podrá retractarse de su compra con un plazo máximo de tres días calendario antes de la fecha de vuelo. Si lo hace dentro de este plazo, la aerolínea tendrá que reembolsarle la totalidad de la tarifa aérea pagada excluyendo impuestos.

La devolución del dinero debe efectuarse en un plazo máximo de 30 días calendario desde la fecha en la que el pasajero informó su decisión a la aerolínea.