De tanto cuidarnos, nos cerramos

Esta es la segunda parte de una trilogía sobre la viveza, la desconfianza y la posibilidad —aún viva— de confiar. En esta entrega, pasamos de lo personal a lo estructural: cuando incluso en espacios donde se promueve la confianza terminamos escudándonos en lo firmado. ¿Qué pasa cuando el control reemplaza al liderazgo y cuando la sospecha contamina no solo las decisiones, sino también los vínculos?

Lo he visto incluso en organizaciones que se dicen guiadas por la confianza. En todas las compañías de seguros en las que he trabajado —contrario a lo que muchos creen— se intenta actuar según el espíritu de lo acordado, honrando el principio del contrato de ubérrima bona fide, es decir, de la máxima buena fe. Se busca que la relación con el cliente no dependa únicamente de lo que está escrito, sino también de lo que se ha entendido y prometido. En una de ellas, cuando pedí que se respetara una condición que habíamos hablado al momento de mi contratación —y que había sido expresamente aceptada por quien ahora me la negaba—, la respuesta fue simple: “En el contrato quedó otra cosa”. Así, incluso en espacios donde se promueve la palabra como valor, terminamos escudándonos en lo escrito. Porque el sistema, al final, no cree en lo dicho: solo en lo firmado.

Y lo firmado, a veces, se cumple. O se interpreta. Como tantas otras cosas: según convenga.